Meni

Vodič za preskušanje kontaktnega centra (preskušanje klicnega centra)

contact center testing guide

Preizkusite Naš Instrument Za Odpravo Težav

Popoln vodnik za testiranje kontaktnega centra ali klicnega centra z orodji in tehnikami:

Testiranje kontaktnega centra je vrsta testiranja, opravljenega na potovanjih strank Omnichannel, da se temeljito preučijo prehodne točke komunikacije. Preizkusi glas, IVR, e-pošto, SMS in klepet.

V spreminjajoči se starosti različnih vrst kupcev so pričakovanja veliko višja kot kdaj koli prej.

Podjetja morajo izpolniti ali preseči pričakovanja kupcev z najboljšo možno storitvijo za stranke. Torej, podjetja potrebujejo sistem, da dosledno izpolnjujejo ta višja pričakovanja kupcev in tekmujejo z drugimi, da ostanejo uspešna na trgu.

Testiranje kontaktnega centra

Kontaktni center je eden tistih sistemov, ki pomaga pri razvoju komunikacije med stranko in podjetjem. Obrnite se ali ga lahko tudi pokličete, saj klicni center pomaga pri reševanju poizvedb, težav in ustvarjanju rezultatov, ki ustrezajo pričakovanjem strank.

Če želite imeti dosledno izkušnjo s strankami, morate imeti sistem kontaktnih centrov, ki dobro deluje v vseh pogojih poslovanja. Testiranje kontaktnega centra je ključno za dosego tega cilja.

Kmalu boste razjasnili, kako deluje to testiranje.

Kaj se boste naučili:

Kaj je testiranje kontaktnega centra?

Najprej moramo vedeti, kaj je kontaktni center, preden vemo, kaj je njegovo testiranje.

Kontaktni center:

kontaktni center

To je osrednje mesto, znano tudi kot platforma za e-stike ali platforma za interakcijo s stranko in podjetjem, od koder se upravljajo vsi stiki s strankami.

Kontaktni center in klicni center: Kontaktni center obsega enega ali več klicnih centrov v sebi. Čeprav oba sistema predvidevata zagotavljanje storitev za stranke, Kontaktni center podpira več storitev kot klicni center.

Kontaktni center stranki na splošno ponuja potovanja po kanalih Omni, kjer za svoje delo uporabljajo različne kanale. Ti kanali so lahko digitalni in tudi nedigitalni kanali. Storitve, ki jih podpira Omni Channel, vključno z e-pošto, klepetalnicami, besedilnimi sporočili, spletnimi in glasovnimi klici itd. Za komunikacijo s strankami.

Kontaktni center za testiranje:

Preskušanje kontaktnega centra je nujno izvesti, ko se začnejo novi projekti in ko se v okolje kontaktnega centra vnesejo nove spremembe. To omogoča nemoteno uvajanje novih funkcij in funkcij, ki so ključne za uporabniško izkušnjo.

Postopek testiranja kontaktnega centra

Testiranje kontaktnega centra je vrsta testiranja, opravljenega na potovanjih strank Omnichannel, da se temeljito preučijo prehodne točke komunikacije.

kako dodati element v matriko

Testiranje se opravi za preverjanje celotnega cikla potovanja stranke in vključuje naslednje dejavnosti:

  • Usmerjanje klicev do ustreznih agentov
  • Kateri od predhodnih kanalov so na voljo
  • Primerno infrastrukture in tehnologij kontaktnega centra
  • In različni drugi dejavniki, ki si jih privoščimo na poti strank Omnichannel.

( Infrastruktura kontaktnega centra pomeni strojno in programsko opremo, ki je potrebna za podporo komunikaciji. Lahko se nahajajo v samem kontaktnem centru ali pa se nahajajo zunaj.)

No, morda razmišljate, kaj pravzaprav je to testiranje?

Gre za pripravo infrastrukture kontaktnega centra Omnichannel, ki je visoko razpoložljiva, stabilna in dosledna za obravnavo vseh poslovnih pogojev.

Naj pojasnim, gre za to, kako so programska oprema, tehnologije in infrastruktura kontaktnega centra podjetja integrirane za dobro delovanje. Poleg tega, kako hitro se telefon / druge predstavnosti medijev preusmerijo na ustrezne agente in koliko obremenitve lahko zadrži kontaktni center.

Vključuje tudi različne metodologije, tehnologije in infrastrukturo s kompleksnimi protokoli, ki pomagajo agentom ustvarjati vpoglede, poročila in analize.

Gradbeni elementi preskušanja kontaktnega centra:

Gradnik kontaktnega centra

Ključne točke, ki jih je treba upoštevati pred testiranjem:

  • Ustvarjanje vhodnih in odhodnih interakcij
  • Agent in njihove interakcije z vsemi aplikacijami kontaktnega centra
  • Interakcija agentov s strankami prek več medijev, ki bi lahko bili podprti
  • Telefonski klici se preusmerijo k ustreznemu agentu
  • Oblikovanje več stavkov, kot so skrbnik, operater in skrbnik sistema
  • Uvajanje novih funkcij kontaktnega centra
  • Hierarhična ureditev nadzornikov, agentov, čakalnih vrst in skupin se vzdržuje in ustrezno upravlja

Preden začnete izvajati kakršno koli preverjanje učinkovitosti sistema, je pametno, da si ogledate nadomestne možnosti delovanja in testiranja sistema; in morate volumetrično razumeti preskusni kontaktni center.

Nobenega namena ni, da bi izvedli preverjanje učinkovitosti katerega koli vidika naprave, ki se redko uporablja. Vendar je treba za tiste vidike sistema, ki se pogosto uporabljajo, opraviti intenziven in temeljit test.

Za določitev zgoraj obravnavanih vidikov je treba upoštevati naslednje:

  • Skupaj agentov, ki bodo hkrati prijavljeni
  • Število telefonskih klicev, ustvarjenih za klicni center
  • Hitrost, po kateri zastopniki obiščejo klic na spletu
  • Hitrost telefonskih klicev prek klicnega centra
  • Število hkratnih telefonskih klicev, ki jih morajo agenti obravnavati vsako uro
  • Znesek, pri katerem se e-poštna sporočila ustvarijo v klicnem centru in iz klicnega centra
  • Število sočasnih e-poštnih sporočil, ki jih morajo agenti obravnavati vsako uro
  • Skupno število prejetih sočasnih e-poštnih sporočil

Preskusi kontaktnega centra

Kot smo že omenili, je testiranje potrebno ob zagonu novih projektov. Zdaj pa si predstavljajte, če vaše podjetje začenja nov projekt, vi pa pospešujete zagon novih aplikacij in sistema.

Toda počakajte, da vidite, da spremembe, ki vodijo do vašega na novo nadgrajenega okolja, ne delujejo dobro. In spet vidite, da tudi stare stvari zatekajo.

No, ta scenarij je pogost v skoraj vseh majhnih in velikih podjetjih. Pritisk dela z novim sistemom in sodelovanja z novim dinamičnim okoljem vpliva na notranje in zunanje vire. Torej obstaja potreba po strogem testiranju, da bi se odrekli različnim testnim načrtom.

Brez testiranja se lahko pojavijo številne napake in težave, ki ovirajo nemoten pretok sistema. Zato so potrebne preskusne strategije, ki zaključujejo preskusne postopke za preprečevanje takšnih napak in težav.

Projektno testiranje

Testiranje projektov je bistvenega pomena za vsako malo in veliko podjetje ob zagonu novih projektov. Strogo testiranje pomaga pri analizi poteka dela sistema in različnih aplikacij, integriranih v sistem. Obstajata dve vrsti projektnega testiranja:

Funkcionalno preskušanje

funkcionalno testiranje

Ta vrsta testiranja se uporablja v različnih fazah kontaktnega centra za preverjanje funkcionalnosti sistema.

Različne stopnje so naslednje:

  • SIT (Preizkušanje sistemske integracije) se izvede po popolni namestitvi sistema, da se preveri, ali sistem in njegove aplikacije delujejo skladno ali ne. Zagotavlja tudi, da kakršne koli spremembe v novoustanovljenem delovnem okolju ne vplivajo na obstoječe elemente
  • Testiranje komponent se opravi, da se preveri, ali delujoči elementi ali sestavni deli sistema delujejo ali ne. To testiranje je ozkega pristopa, vendar je bistveni pogoj za druge teste
  • Testiranje uporabnosti se opravi za preverjanje interakcije uporabnika s sistemom. Poleg tega to testiranje vključuje, ali se uporabniku dostavi tisto, kar je določeno, in ne samo izpolnjevanje rešitev. Z drugimi besedami, pričevanja, povratne informacije in vzorci so primeri preizkusov uporabnosti za preverjanje interakcije uporabnika s sistemom
  • UAT (User Acceptance Testiranje) se opravi, da se zagotovi, da sistemske aplikacije delujejo v skladu z vnaprej določenimi standardi in jih uporabnik zlahka sprejme

Testiranje učinkovitosti

Preizkus učinkovitosti se običajno opravi za določitev hitrosti, natančnosti, odzivnega časa in razširljivosti sistema. Ta vrsta preizkusa običajno poteka na začetku in koncu projekta.

  • Preskušanje obremenitve pomaga pri iskanju mejne vrednosti katere koli aplikacije in tudi ozkih grl katere koli aplikacije. Poleg tega se s tem testom ugotovi, koliko delovne obremenitve lahko sistem obvlada v ekstremnih pogojih
  • Splošno preizkušanje zmogljivosti za preverjanje odziva programske opreme v težkih pogojih, kot so čas osveževanja, pojavni zaslon in generiranje poročil
  • Obnovitev po nesreči test se opravi, da se preverijo časovni okviri procesa in obnovitev varnostnih kopij. Poleg tega meri kontinuiteto sistema, ko se odstranijo nekateri elementi sistema

Zakaj izvajati to testiranje?

Kot smo že omenili, se pričakovanja strank ves čas spreminjajo, Kontaktni center pa je dostavni mehanizem, ki ustreza tem pričakovanjem in strankam zagotavlja zadovoljstvo.

Nekaj ​​stvari, zaradi katerih je testiranje kontaktnega centra obvezno:

kaj je datoteka swf, kako jo odpreti
  • Napake CX (Customer Experience) se pogosto zgodijo, ko stranke prečkajo kanale
  • Splošna predpostavka kupca je, da mora imeti podjetje brezhiben kontaktni center, ki z njimi sodeluje na najbolj briljanten način in reši vsa njegova vprašanja
  • Toleranca, ki jo ima stranka do kontaktnega centra, je izredno nizka, zato jo morate v prvem poskusu dostaviti po svojih najboljših močeh
  • Agent pogosto pade pod strašen pritisk, medtem ko poskuša strankino težavo rešiti v kratkem času

Najbolj zahtevna naloga je pravilno voziti in zagotoviti CX (Customer Experience) skozi celotna potovanja stranke Omni. Potovanja so vnaprej zasnovana, kar vključuje zapletene metode, tehnologije in infrastrukturo. CX je treba preizkusiti v skladu z nekaterimi standardi, da se zagotovi pravilna zasnova potovanj.

Medtem ko zagotavljate CX, morate zagotoviti tudi AX (Agent Experience), saj so agenti strokovnjaki, ki so pod pritiskom za reševanje poizvedb strank v realnem času.

Orodja za preizkušanje kontaktnega centra

Ker ima vsako podjetje svoj klicni center in kontaktni center, uporabljata različno programsko opremo za svoj namen in potrebe.

Kot smo videli zgoraj, če je infrastruktura v prostorih Kontaktnega centra, strojno in programsko opremo upravlja podjetje, ki je lastnik Kontaktnega centra. V scenariju zunanje infrastrukture se izvaja zunanje izvajanje.

Najboljša praksa je testiranje kompleksne in nenehno razvijajoče se infrastrukture, tehnologij in aplikacij Kontaktnega centra z integracijami.

Najboljša orodja, ki so na voljo na trgu, so:

  1. ŽIG
  2. KAKO PA
  3. KLADI

Videli bomo primer in pregled orodja STAMP:

ŽIG

ŽIG pomeni Platforma za testiranje in spremljanje sistema ki zagotavlja avtomatizacijo preskusov in nadzor CX. Pomaga tudi pri ustvarjanju in izvajanju celovitih kontaktnih testov za kontaktne centre Omnichannel.

To orodje samodejno izvaja predhodne korake za konfiguriranje različnih obstoječih testov iz ojačitve testa. Zasnovan je bil predvsem za uporabo programskih urejevalnikov in integratorjev.

Skupnost DevOps je bila prva skupnost na splošno, ki je uporabljala orodje STAMP. STAMP podpira QA, DevOps, IT in upravljanje kontaktnega centra z zagotavljanjem sprotne učinkovitosti, poročil in opozoril sistema.

Zakaj ŽIG

Kontaktni centri različnih podjetij se strateško izboljšujejo in redno posodabljajo, da bi zagotovili visoko zadovoljstvo strank in ustvarili visoke prihodke.

Navsezadnje lahko nenehno izboljšuje Kontaktni center ter njegova funkcionalnost in tehnologija za mnoge stranke in zaposlene v podjetju, če niso natančno preizkušeni.

Razlogov za uporabo ŽIGA je veliko:

  • Preizkusi STAMP so zelo prilagodljivi in ​​jih je mogoče klonirati, znova uporabiti, shraniti in deliti po celotni organizaciji, če in ko je to potrebno.
  • STAMP zagotavlja, da sistemi delujejo skladno in dosledno v resničnih situacijah.
  • STAMP različnim uporabnikom ponuja svobodo samostojnega testiranja za optimizacijo CX in AX.
  • STAMP pomaga pri zmanjševanju delovnega stresa, bolečine, stroškov in zamude pri delu, saj lahko podjetja sprejmejo ukrepe za vzdrževanje sistema.
  • STAMP je hrbtenica kontaktnega centra, saj je celovita rešitev, ki lahko avtomatizira teste, zagotavlja zapise in poročila ter opredeljuje težave.
  • STAMP pokriva skoraj vse vidike avtomatiziranega testiranja in optimizira interakcijo s strankami, pomaga agentom in rešuje težave s kupčevo izkušnjo.

Delo

Žig

Potem ko se STAMP predstavi v preskusih aplikacij kontaktnega centra, mora opraviti različne interakcije z Omni kanali. Na podlagi teh interakcij se odloči, ali bo vrsta preskusa sočasna ali zaporedna. Nato zažene vse možnosti interakcije in zajame odgovore kontaktnega centra.

Vrste testov, ki jih izvaja ŽIG

  1. Preskušanje obremenitve: Medtem ko STAMP naloži vsak zvezek interakcije, kot so klici, e-pošta, klepet itd., V realnem času ustvari tudi scenarije za zagotovitev, da je sistem popolnoma velik in da so konfiguracije pravilno narejene.
  2. Regresijsko testiranje: Izvede regresijski test, da zagotovi zanesljivost, stabilnost in preveri, ali to vpliva na obstoječi CX.
  3. Testiranje izjemnih situacij: Ta test se izvaja za analizo delovanja kontaktnega centra med izpadi, nesrečami ali uničenjem. Prav tako meri odzivnost v stresnih pogojih.
  4. Funkcionalno preskušanje: Ta test meri funkcionalnost sistema kontaktnega centra. Meri prenos podatkov med različnimi aplikacijami, odziv sistema znotraj določenega sprejemljivega obsega in zapise preverjanj sistema od konca do konca.
  5. Nadzor srčnega utripa: Ta preizkus vključuje pošiljanje opozorilnih sporočil v obratovanje, če se ugotovijo kakršne koli zrušitve. Pomaga pri vzdrževanju CX.

Prednosti znamke

  • Prednost nizkega napora s popolno pokritostjo : STAMP samodejno preizkusi strankine izkušnje v IVR omrežju. Ta ponovljivi pristop prihrani tako čas kot denar
  • Canonova zmogljivost sistema: STAMP strogo izvaja različne teste, kot so testi obremenitve in obremenitve, da bi zagotovili bolj natančno obravnavo velikega števila obiskovalcev v največjih razmerah.
  • Odkrivanje težav v zgodnji fazi: Test srčnega utripa in nadzor regresije pomagata tako, da se agenti in stranke ne soočajo z nobenimi težavami, povezanimi s sistemom, zato je večji poudarek namenjen blagovni znamki.
  • Testiranje brez kode: STAMP zagotavlja ozračje, v katerem uporabniku ni treba napisati celotnega kodiranja za telo, kar pomeni zmanjšanje kode s pomočjo kazanja in klika miške.
  • Podporna tehnologija DevOps: Načrti in primeri preskusov se lahko ponovno uporabijo, jih je mogoče razporediti in jih lahko uporabljajo razvijalni API-ji za počitek Victimization

Značilnosti znamke

  • STAMP nadzira IVR in druge telefonske sisteme za njihovo optimalno delovanje
  • Ukvarja se tudi s poročanjem in usmerjanjem sistemov CTI skupaj z zalednimi integracijami
  • STAMP združuje popolnoma razdeljen in vsestranski dizajn, ki ustreza potrebam vseh specifikacij kontaktnega centra
  • Omogoča interakcije v realnem času in aktivnosti za testiranje pod obremenitvijo
  • Hitro ustvari značilne preskusne načrte bodisi z uvozom API-jev bodisi s sistemi načrtovanja med STAMP
  • Uporabnik lahko ustvari klon in lahko izvozi tudi preskusne načrte
  • Konfiguracije STAMP pomagajo ustvariti načrte spremljanja za namene testiranja
  • Uporabniška potovanja po Omni kanalu podpira STAMP v povezavi z e-poštnimi klepeti itd.
  • Ponuja napreden pogled na upravljanje informacij, kot je nastavitev in ponovno formatiranje informacij pred izvajanjem, združevanje informacij v grozde, zbiranje informacij z alternativnih strežnikov, kjer se baze podatkov ustvarjajo prek interneta
  • STAMP pomaga pri združevanju, shranjevanju, shranjevanju in skupni rabi testov med DevOps in skupino za testiranje.
  • 'Virtual Agent', ki ga omogoča STAMP, pomaga pri takojšnjih ukrepih
  • Stare zapise in poročila vodi STAMP, kar vključuje globoke vpoglede in resnične študije primerov za ravni konfiguracije
  • Ponuja nastavljive ravni obvestil, podprte napake
  • Ustvari časovno obdobje za branje ali ogled dosežkov
  • Pomaga tudi pri snemanju klicev in agentom nudi druge funkcije, kot so premor in predvajanje, predvajanje naprej in predvajanje klica

=> Preverite uradna povezava za več podrobnosti o orodju STAMP.

Prihranek časa in stroškov z avtomatizacijo

av • do • ma • ticija (n): Gre za tehniko, ki določa, da delovanje ali delovanje procesa poteka brez ali manj človekovega posredovanja s samodejnimi sredstvi - Dictionary.com

Z avtomatiziranimi tehnologijami za testiranje, kot je STAMP, lahko Kontaktni center izjemno prihrani tako pri stroških kot pri času, ko nalaga testiranje svoje arhitekture in infrastrukture, da ves čas sledi zahtevam strank.

Postopek avtomatizacije ŽIG

Na primer:

Recimo, da stranka obišče vaše spletno mesto in odda naročilo na vašem spletnem mestu. Kupec mora biti sposoben slediti pošiljki naročila na vašem spletnem mestu. To lahko storite s sistemom GPS, ki je na voljo na mobilnem telefonu dostavljavca.

Noben zaposleni ne pomaga strankam, ki stranki pomagajo pri sledenju naročila. Naročilo se samodejno spremlja s pomočjo programske opreme.

To je zelo koristno za podjetje, zaposlene in potrošnike. Zaposlenim ni treba upravljati ali slediti podatkom za stranke. Ni jim treba redno posodabljati sledenja poizvedb pošiljk s strani strank.

najboljši mp3 downloader za android telefone

Podjetje prihrani veliko časa s pomočjo avtomatizirane programske opreme, saj zaposlenim ni treba izgubljati časa samo s kupci pri telefonskih klicih ali prek sporočil. Dobijo veliko časa za promocijo svojega izdelka, da bi pritegnili nove potencialne stranke. Diverzifikacija in rast podjetja sta na koncu doseženi z avtomatizacijo.

Hkrati imajo kupci tudi korist od te avtomatizirane programske opreme, saj jim za njihova vprašanja ni treba zahtevati ali se z nikomer pogajati. Postopek je postal tako enostaven in interaktiven, da ga lahko na hitro razume in razume vsak potrošnik.

Ali veš? Z avtomatizacijo v programski opremi se prihrani 20% časa vsakega zaposlenega, kar pomeni, da podjetje prihrani cel dan v tednu. Včasih lahko s pomočjo sistema veliko prihranite. Torej, pripravite se in poiščite nov sistem, ki prihrani veliko truda za vaše podjetje.

Testiranje učinkovitosti in natančnosti

Učinkovitost pomeni pravočasno dokončanje dela ali naloge z minimalnimi sredstvi.

Če govorimo o učinkovitosti kontaktnega ali klicnega centra, to pomeni, kako učinkovito stranke komunicirajo s storitvami vašega klicnega centra. So v celoti zadovoljni ali ne? Ali pa prehajajo na tekmece.

Po drugi strani pa lahko zmanjšate stroške, ne da bi pri tem žrtvovali zadovoljstvo strank? Ali lahko odpravite kakršne koli neplodne vire in ste bolj učinkoviti do svojih strank?

To je tisto, kar učinkovitost kontaktnega centra določa, kako učinkoviti ste lahko do svojih strank.

Natančnost pomeni dokončanje naloge s korektnostjo in popolnostjo.

Če vaše podjetje strankam ne posreduje natančnih informacij ali lažnih podatkov, verjetno izkrivljate zadovoljstvo strank.

Po drugi strani pa je treba natančno vzdrževati podatke o posameznih strankah, tako da je podjetje vedno pripravljeno nanje, kadar koli se pokliče kakšna poizvedba.

Zaključek

Podjetja za vedno izboljšujejo svojo tehnologijo kontaktnega centra, da bi pozitivno vplivala na interakcije in odzivne čase z izključnim namenom zadovoljstva, prepoznavnosti in prihodkov strank.

Sistemi kontaktnega centra, pa tudi sistemi za interaktivni glasovni odziv, bi morali dobro delovati z različnimi tehničnimi elementi v nastavitvi Omnichannel.

Zdaj vam bo morda jasno, da testiranje kontaktnega centra ni zgolj test za merjenje kakovosti klica ali reševanje naročnikove težave. Koncept je nekoliko drugačen. To je test za merjenje moči vašega podjetja pri izpolnjevanju zadovoljstva strank.

No, test zaključuje o vaši hierarhični ureditvi sistema, ki vključuje uporabo različnih vrst metodologij, tehnologij in infrastruktur. Nujno je preizkusiti kontaktni center, da bo vaše podjetje posodobljeno in konkuriralo na trgu.

Bistveno je, da se vzdržujejo pravilni standardi preskušanja klicnega centra, da je vedno na voljo arhitektura zvočnega sistema in tudi slediti zahtevam strank. V tem primeru, saj morate spoznati, da je STAMP merilo vseh orodij za testiranje kontaktnega centra, in s širokim naborom seznamov funkcij naredi veliko več, kot je bilo pričakovano.

Z avtomatizacijo metode preskušanja interakcij s strankami v kontaktnem centru STAMP zagotavlja, da vsi sistemi sistematično in povezano delujejo v različnih realnih pogojih. Izvaja teste interakcij med kupci in agenti ter zagotavlja, da je vsaka interakcija natančna, hitra in dosledna, kot pričakuje vaša stranka.

Upam, da vam je ta članek pomagal pridobiti idejo o pomembnosti in potrebi testiranja kontaktnega centra v podjetju. Svoje misli lahko delite z nami v spodnjem oddelku za komentarje!

Priporočeno branje

^