Vadnica za oblak storitve Salesforce: Konfiguracija in funkcije

salesforce service cloud tutorial

Ta izčrpna vadnica v oblaku Salesforce Service bo pojasnila vse o storitvi Salesforce Service Cloud, vključno z njeno konfiguracijo in funkcijami:

Salesforce je storitev CRM (Customer Relationship Management), ki se uporablja za povezovanje strank in njihovih informacij. Salesforce ponuja številne storitve, kot so Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce IoT, Cloud Cloud, Data Cloud, Analytics Cloud, App Cloud itd.

Ta vadnica bo podrobno razložila eno od storitev, tj. Salesforce Service Cloud. Oblak storitev strankam pomaga in jih osrečuje. Stranke lahko dosežete po e-pošti, telefonu, klepetu itd. Kupce lahko dosežete na te načine „Kanali“ .

Kaj se boste naučili:

• Značilnosti storitvenega oblaka
• Konfiguracija storitvene konzole
• Upravljanje primerov v oblaku storitve Salesforce Service
  • Kako so primeri avtomatizirani?
  • Ustvarjanje primerov v storitvenem oblaku
  • Kako zajeti primere iz spleta v Salesforce?
• Omnichannel v storitvi Cloud
  • Kako konfigurirati Omnichannel za Service Cloud?
  • Osnovne informacije o konfiguraciji poti
• Zaključek
  • Priporočeno branje

Značilnosti storitvenega oblaka

• Storitvena platforma v oblaku se lahko uporablja za upravljanje vseh primerov, dodeljenih agentu. Pomaga pri določanju prednostnih nalog.
• Baza znanja je ena bistvenih lastnosti. Interakcije kupcev so organizirane v bazo znanja. To zagotavlja boljše reševanje težav.
• Ponuja storitev klepeta v realnem času prek funkcije Live Agent.
• Socialna služba za stranke ponuja storitve na platformi družabnih medijev in od strank ne zahteva, da obiščejo ločene spletne strani za interakcijo.
• Storitve za stranke upravljamo tudi prek Salesforce1, ki je mobilna platforma. Preko Salesforce1 lahko storitve za stranke upravljate iz katere koli naprave in kjer koli.
• Storitvene skupnosti v oblaku so ena od funkcij, ki strankam pomagajo, da si pomagajo.

Konfiguracija storitvene konzole

Pojdite v Nastavitev => Išči kot 'Uporabniki' => Prikazal se bo seznam uporabnikov.

Prikaže se seznam uporabnikov => Kliknite 'Uredi' povezava zraven.

ob napaki nadaljujte naslednji v qtp

Omogoči Potrditveno polje Service Cloud User in kliknite ‘Shrani’ .

Nato zagotovite vidnost servisni konzoli. Namestitev => Ustvari => Aplikacije => Kliknite 'Uredi' zraven Sample console.

Daj Ime aplikacije in Ime etikete .

Izberite zavihke, ki bodo prikazani v servisni konzoli.

Z omogočanjem svojemu profilu dodelite dovoljenje Vidno potrditveno polje in kliknite »Shrani«.

Pojdi na Meni aplikacije .

Izberite App Service v meniju.

Odpre se servisna konzola.

Izbrano Zavihki so prikazani v Servisna konzola .

Upravljanje primerov v oblaku storitve Salesforce Service

Skrb za stranke za najpomembnejšo nalogo. Funkcija upravljanja primerov v programu Salesforce pomaga doseči uspeh strank. Vodenje primerov se ukvarja s storitvami za stranke, podporo izdelkom, reševanjem težav itd.

Vodenje primerov omogoča uporabnikom, da beležijo, spremljajo in rešujejo vprašanja strank v prodaji in podpori. Zadeve je mogoče ustvariti bodisi po e-pošti bodisi iz spletnega obrazca ali pa ročno ustvariti zadevo s strani licencirane uporabnike notranje podpore ali storitve, ki so prijavljeni v Salesforce.

Zastopnik za podporo ali službo lahko po spodnjih korakih zagotovi zaključek primera.

• Ugotovite, kdo je stranka, in analizirajte, kakšno podporo mora prejeti, če je primerna.
• Podrobnosti o primeru je treba zabeležiti. Zabeležiti je treba tudi vprašanja, pomisleke, komentarje in izdelke, ki jih uporabljajo.
• Treba je najti najboljšo rešitev in jo priložiti za poznejšo uporabo.
• Strankam se odzivajte po rešitvah za samodejno ustvarjene primere po e-pošti, po primerih reševanja primerov po telefonu ali pošiljajte članke kot nadaljnja e-poštna sporočila.
• Prepričajte se, da ohišje vsebuje vse podrobnosti, in nato Zaprite ohišje.

Kako so primeri avtomatizirani?

Zadeve je mogoče upravljati tudi z avtomatiziranim postopkom.

Avtomatizacija primerov vključuje naslednje:

• Čakalne vrste : Dodelitev primerov čakalnim vrstam. Delovni obremenitvi podporne ekipe je mogoče dati prednost tako, da primere dodelite določenim agentom za reševanje določenih vrst primerov.
• Pravila dodelitve: Primeri bodo samodejno dodeljeni določenim agentom ali čakalnim vrstam, pravi ljudje pa bodo lahko delali na zadevah, ki so povezane z njimi. Ustvari in razvrsti lahko več pravil dodelitve. A naenkrat bo aktiven le eden.
• Pravila samodejnega odziva: Prilagojena e-poštna sporočila bodo samodejno poslana ustreznim strankam na podlagi podrobnosti o posameznem primeru. To pomaga pri odločitvi, katero e-poštno predlogo je mogoče poslati strankam, ko so primeri zajeti iz e-pošte, spletnih mest, samopostrežnega portala ali portala strank.
• Pravila stopnjevanja: Če se primeri ne rešijo v določenem času, se samodejno stopnjujejo. Izberemo lahko tudi samodejno obveščanje uporabnika, ko se zadeva stopnjuje ali je uporabnika mogoče dodeliti drugemu uporabniku ali čakalni vrsti.
• Makro: Samodejno bo dokončal ponavljajoče se naloge na primerih, tako da bodo agenti lahko porabili čas za najpomembnejše stvari.

Ustvarjanje primerov v storitvenem oblaku

Kliknite na Zavihek ohišja in kliknite „Nov primer“ .

Izberite vrsto zapisa primera, če obstaja, in kliknite na ‘Nadaljuj’ .

Prikazana bodo polja v ohišju.

Izpolnite vsa polja in kliknite ‘Shrani’ . Ustvari se zapis primera.

Tu lahko na levi strani hranimo povezane sezname primera. Postavitev ohišja lahko prilagodimo glede na naše potrebe.

Zdaj pa poglejmo različne načine upravljanja primerov.

Primer 1:

Upoštevajte, da je stranka po telefonu sprožila primer za rešitev težave v prenosnem računalniku. Naslednje podrobnosti je agent za podporo, ki se je prijavil v Salesforce, vnesel ročno.

Zapis primera se shrani in se dodeli čakalni vrsti za podporo prenosnega računalnika na podlagi pravila dodelitve.

2. primer:

Upoštevajmo, da primera, ki ga stranka sproži po telefonu, podporni agent ne obravnava v določenem obdobju (recimo 1 uro ali 30 minut). Torej bo primer, ki ga bo sprožila ta stranka, prešel na glavnega prodajnega direktorja.

Tu bo izvedeno pravilo eskalacije primerov, ki je eden od postopkov avtomatizacije primerov. Primer je bil dodeljen osebi višje v hierarhiji.

Ker zastopnik tega primera ni obravnaval, se ta prenese na enega od finančnih direktorjev.

V postavitev strani primera je mogoče dodati seznam, povezan z rešitvijo. Zdaj lahko kupcu ponudimo rešitev z iskanjem ali ogledom predlaganih rešitev.

Ogledate si lahko predlagane rešitve primera.

Preveri tukaj za nadaljnje raziskovanje vodenja primerov.

Kako zajeti primere iz spleta v Salesforce?

Na splošno se obrazci od spleta do primera lahko uporabljajo za zbiranje zahtev strank neposredno s spletnega mesta organizacije. Preko obrazcev od spleta do primera je mogoče ustvariti 5000 primerov.

Obrazci od spleta do primera bodo strankam omogočili, da primere predložijo neposredno skupini za podporo prek spleta. Zadeve bodo ustvarjene neposredno v Salesforceu.

Najprej v polju za hitro iskanje poiščite »Splet«. Izberite »Generator HTML od primera do primera«. Generator HTML od spleta do primera se uporablja za zajem informacij o primerih s spletne strani podjetja.

Izberite polja, ki morajo biti prikazana v obrazcu, in vnesite URL, na katerega ga je treba vrniti. Nato kliknite 'Ustvari' .

Koda HTML se ustvari.

Kopirajte to kodo HTML v beležnico in jo shranite v pripono .html. Kliknite 'Končaj' . Omogočite nastavitve od spleta do primera in shrani.

Prišel sem do ustrezne mape, v kateri je bila shranjena koda HTML. Odprite kodo v katerem koli brskalniku. Obrazec od spleta do primera se prikaže s polji, ki so bila prej izbrana.

Vnesite podrobnosti in kliknite Pošlji .

Preusmerjen na URL (prijavna stran Salesforce), ki smo ga prej navedli v primeru zajema informacij.

Primer, ustvarjen prek spleta, je zajet v Salesforce za podporo. Ta primer si lahko ogledate v oblaku storitev, tako da odprete zavihek Primer in nato izberete »Moji primeri«.

Prikaže se seznam primerov.

Izberite primer, ustvarjen s pomočjo teme.

Kliknite na 'Številka primera' in odprite ohišje.

Omnichannel v storitvi Cloud

Služba za stranke Omnichannel strankam omogoča nemoteno povezavo s svojim podpornim osebjem. Je kot pripomoček in se prikaže v nogi zaslona.

Omnichannel je prilagodljiva funkcija in jo je mogoče konfigurirati brez pisanja kode. Nastavite ga lahko neposredno brez pisanja kode. Omnichannel usmerja vse dodelitve k ustreznim agentom.

Poglejmo, kako deluje Omnichannel Solution:

# 1) Zastopniki lahko primere prejmejo glede na njihovo razpoložljivost, da lahko prejmejo ustrezne primere. To lahko označimo kot „ Prisotnost' .

#two) Podjetje lahko usmerja primere iz več kanalov na podlagi naslednjega:

• Kateri ima največjo prednost.
• Najprej so lahko prikazani najstarejši predmeti.
• Razpoložljivost agentov.
• Zmogljivost zastopnika.

# 3) Nadzornik ali upravitelj lahko sledi tem podatkom:

• Kateri so vsi odprti primeri?
• Kdo dela na teh primerih?
• Kateri agent ima več delovne zmožnosti?

Kako konfigurirati Omnichannel za Service Cloud?

Če želite konfigurirati Omnichannel za oblak storitev, lahko sledite naslednjim korakom.

Pojdite v Setup => Išči kot ‘Omni’ v polju za hitro iskanje => Kliknite Omnichannel Settings.

slušalke za navidezno resničnost za xbox one

Omogočite Potrditveno polje Omnichannel in kliknite Shrani.

Kliknite Kanal storitve povezava.

Kliknite ‘Novo’ za ustvarjanje storitvenega kanala.

Komponenta nožice po meri ni obvezna.

V polju za hitro iskanje poiščite konfiguracijo usmerjanja.

Zdaj pa naredimo konfiguracijo poti.

Osnovne informacije o konfiguraciji poti

Ime konfiguracije usmerjanja: To je ime storitve usmerjanja. To ime samodejno postane ime razvijalca.

Ime razvijalca: To nastavi ime API-ja za servisni kanal.

Prevzemnik: To nastavi uporabnika ali čakalno vrsto, kamor Omnichannel usmerja elemente. Izbere se lahko uporabnik ali vrsta, ki ima dostop do predmetov. Konfiguracijo usmerjanja lahko dodelite prejemniku prelivanja za vse vrstice z vsemi kanali.

• Nastavite lahko nastavitve usmerjanja.
• Nastavitve usmerjanja vsebujejo naslednje:
  • Prednost usmerjanja določa, v katerem vrstnem redu morajo biti delovne postavke usmerjene na agente.
  • Model usmerjanja določa, kako bodo dohodne delovne postavke usmerjene k agentom.
• Push Time Out nastavi časovno omejitev, da se agent odzove na delovni element, preden ga potisne drugemu agentu.

Kapacitete enot v velikosti delovnega predmeta: Označuje količino celotne zmogljivosti agenta, ki se porabi, ko agentu iz čakalnih vrst dodelijo delovno postavko.

Odstotek zmogljivosti: Označuje celotno zmogljivost agenta, ki se porabi, ko je agentu iz čakalnih vrst dodeljena delovna postavka.

Kliknite Shrani.

Iskanje ‘Čakalna vrsta’ v polju za hitro iskanje.

Prikaže se vrsta.

Uredite čakalno vrsto in izberite Konfiguracija usmerjanja.

Izberite predmete in člane čakalne vrste in kliknite Shrani.

Poiščite stanje prisotnosti. Stanje prisotnosti se uporablja za označevanje, ali je agent v spletu za sprejemanje del s kanala.

Dajte izbrani kanal in shranite.

Stanje ustvarjeno.

Ustvarite novo stanje, da prikažete, ali je agent zaseden, in ga shranite.

Konfiguracija prisotnosti.

Ustvarite novo konfiguracijo prisotnosti.

Ni razpoložljivih uporabnikov.

Poiščite uporabnike in kliknite nanjo.

Prikaže se seznam uporabnikov. Izberite profil prijavljenega uporabnika.

Pojdi do ‘Omogočen dostop do statusa prisotnosti storitve’ povezanega seznama in kliknite 'Uredi' .

Dodajte stanje prisotnosti storitve in shrani.

Doda se stanje prisotnosti storitve.

Vrnite se na Konfiguracija prisotnosti in ustvarite novo.

Dodajte uporabnika in profil. Kliknite Shrani.

Pojdite v Aplikacije in izberite aplikacijo Storitev, ki je bila prej ustvarjena.

Omnichannel naj bo viden skrbniku sistema in shrani.

Zdaj pojdite na Service Cloud, tako da v meniju App izberete Service App. Omnichannel bo zdaj viden v nogi.

dobra spletna mesta za brezplačno gledanje anime

Ogledate si lahko stanje v Omnichannelu.

Poiščite čakalno vrsto.

Izberite čakalno vrsto, ki je bila prej omenjena v pravilu za dodelitev.

Uredite čakalno vrsto.

Vrnite se v oblak storitev in izberite zadevo. Kliknite Spremeni povezavo lastnika V primeru.

Spremenite lastnika v Čakalna vrsta, ki je konfigurirana v usmerjanju.

Delovni element je v čakalni vrsti v Omnichannelu. Konfiguracija usmerjanja bo odločala o obremenitvi in ​​samodejni dodelitvi zapisov članom čakalne vrste.

Nekatere druge funkcije oblaka storitve Salesforce Service

• Socialna služba za stranke
• Integracija telefonije
• Upravljanje računov in stikov.
• Upravljanje sredstev in naročil.
• Avtomatizacija z makri
• Poročila in nadzorne plošče po meri.

Zaključek

V tej vadnici je bilo podrobno razloženo vse o storitvi Salesforce Service Cloud ter njegova konfiguracija, delovanje in funkcije.

Veselo branje !!

Priporočeno branje

• Preskušanje zmogljivosti v oblaku: ponudniki storitev za preskušanje obremenitve v oblaku
• 15 najboljših ponudnikov storitev računalništva v oblaku
• 10 najboljših podjetij za zaščito v oblaku in ponudnikov storitev, ki jih je treba gledati
• Vadnica za preizkušanje konfiguracije s primeri
• Ali bi se morali odločiti za storitev gostovanja v oblaku AWS, ki jo upravlja Cloudways?
• Vadnica AWS CodeCommit za izvajanje DevOps v oblaku
• Vadnica za Microsoft Visual Studio Team Services (VSTS): Platforma za oblak ALM
• 12 NAJBOLJŠIH ponudnikov gostovanja v oblaku leta 2021 (v primerjavi s storitvami in stroški)