Meni

Kaj je sistem IVR in kako izvesti testiranje IVR

  • Glavni
  • Drugo
  • Kaj je sistem IVR in kako izvesti testiranje IVR

what is ivr system how perform ivr testing

Preizkusite Naš Instrument Za Odpravo Težav

Kaj je sistem interaktivnega glasovnega odziva IVR in kako izvesti testiranje IVR:

'Vadnico za testiranje IVR' sem razdelil na dva različna dela. Ta del bo zajemal osnovne podrobnosti IVR, kot so Pregled sistema IVR, Arhitektura IVR in drugačna tehnologija, ki se uporablja v IVR.

Spoznali bomo tudi osnovni klicni sistem sistema IVR, ki bo pokazal, kako dejanski sistem IVR deluje. Videli bomo različne možnosti menija, ki so na voljo skoraj v vsakem sistemu IVR.

V drugem delu bomo preverili nekaj najbolj priljubljena IVR testna orodja .

Začnimo z osnovami IVR sistemov in testiranj.

IVR testiranje

Kaj se boste naučili:

Kaj je sistem IVR?

Interaktivni glasovni odziv ( IVR ) je avtomatizirana tehnologija, ki omogoča interakcijo s človekom (kličočim) s pomočjo glasovnega vnosa in DTMF vhoda (dvotonski večfrekvenčni) s pomočjo tipkovnice.

Sistem IVR se uporablja za več namenov, kot je obdelava telefonskega klica stranke, zagotavljanje podrobnosti o transakciji, sprejemanje zahtev kupcev, zagotavljanje informacij o novih izdelkih, prenos klicev agentom na podlagi zahteve kupca itd.

Danes je sistem IVR razvit za skoraj vse panoge in njihove ustrezne aplikacije, kot so bančništvo, zavarovalništvo, telekomunikacije, uporablja pa se lahko tudi za potovalne informacije, naročila na drobno, pripomočke itd. Sistem IVR zagotavlja informacije vsem uporabnikom ali strankam. na njihove zahteve.

Sistem IVR je sestavljen iz različnih menijev, podmenijev in možnosti glede na aplikacijo.

Nato končni uporabnik izbere ustrezno možnost in potuje skozi sistem IVR, da zaključi svojo transakcijo. Če končni uporabnik ne najde ustrezne možnosti ali rešitve, obstaja možnost prenosa klica na aktivnega agenta, ki bo stranki dejansko pomagal s telefonskim pogovorom.

Človeška interakcija s stranko ni mogoča, dokler uporabnik ne pošlje svojega klica agentu klicnega centra (agentu za pomoč strankam). Vsi menijski, podmeniji, možnosti so vnaprej posneta sporočila v sistemu IVR in vsa ta sporočila se predvajajo na zahteve kupca. Ta predhodno posneta sporočila se v sistemu IVR imenujejo 'hitra'.

Na primer ,če uporabnik želi vedeti o svojem zadnjem stanju na računu ali zadnjih 5 transakcijah za katero koli bančno aplikacijo, IVR te informacije zagotovi brez pogovora s stranko. Za usmerjanje do ustrezne možnosti menija mora kupec zagotoviti le DTMF vhode s pomočjo tipkovnice.

Arhitektura sistema IVR

Med celotnim tokom preskusa IVR obstaja več komponent, ki so vključene v mobilni telefon, stacionarni vhod, DTMF vhode, glasovni vnos itd.

Spodnji diagram prikazuje arhitekturo sistema IVR:

Arhitektura sistema IVR

Tehnologija, ki se uporablja v sistemu IVR

Spodnji kazalci vam razlagajo o tehnologiji, ki se uporablja v sistemu IVR.

  • Vsakdo se lahko vpraša, kako je mogoče telefon priključiti na računalniški sistem. Odgovor pa je - uporaba DTMF. S pomočjo tona vsake tipke na telefonski tipkovnici so telefoni povezani z računalniškim sistemom. Ti so znani kot »Dvotonski večfrekvenčni (DTMF)« signalov. Tone DTMF vnesete s telefonsko tipkovnico.
  • Obstaja še en način komunikacije, ki ni nič drugega kot uporaba 'Prepoznavanje govora' . Tu klicatelj s svojim jasnim glasom vnese v sistem IVR, da lahko IVR pravilno razlaga vnos in zagotovi natančne informacije.
  • Sistem IVR zagotavlja ustrezen glasovni odziv na vhod DTMF klicatelja, ki se imenuje “Enota za avdio odziv (ARU)” . To je naprava, ki kličočemu zagotavlja informacije na podlagi vhodnih podatkov, prejetih od klicatelja, in informacij, prejetih iz baze podatkov.
  • »Samodejni razdelilnik klicev (ACD)« je tehnologija, ki razdeli klice strank po vrstnem redu, ko prispejo naslednjemu ustreznemu ustreznemu agentu.
  • Aplikacija IVR je drevesna struktura, tako kot mape in datoteke v sistemu Windows. In ta struktura v IVR se imenuje a diagram poteka klicev.
  • Pretvorba besedila v govor (TTS) je sistem, ki pretvori besedilo običajnega jezika v govor. TTS je govor računalniškega generatorja, ki govori informacije, kot so novice, e-pošta itd.

Preskusni tok uporabe IVR

Spodnji diagram razlaga osnovne podrobnosti, ki jim sledimo v toku klica IVR.

Spodaj so omenjene različne možnosti menija, ki jih predvaja sistem IVR na podlagi vnosa uporabnika ali klicatelja:

Preskusni tok za uporabo IVR

Točke, ki jih je treba upoštevati med testiranjem IVR

Z uporabo sistema IVR lahko znižate stroške in izboljšate kakovost storitve z reševanjem poizvedb stranke brez interakcije z dejanskim agentom. Če klicatelj ne more najti ustrezne rešitve, potem se njegov klic prenese na dejanskega agenta, tako da lahko agent ponudi ustrezno rešitev.

Sistem IVR je v glavnem sestavljen iz kompleksne infrastrukture, različnih vrst telefonske opreme (kot so telefonski kabel, telefonska plošča USB itd.), Baze podatkov, omrežja itd.

Za testiranje aplikacije IVR je treba upoštevati naslednje lastnosti:

# 1) Postopek preverjanja:

Zaradi nastajajoče tehnologije vedno obstaja možnost, da se zgodi goljufija. Zato je nujno preizkusiti, ali aplikacija IVR ne vsebuje ranljivosti. Aplikacija IVR vedno preveri kličočega z varnostnimi vprašanji, kot so »Datum rojstva«, štirimestna številka PIN kode itd. Ta postopek preverjanja se razlikuje glede na aplikacijo IVR, ki je v uporabi.

Na primer ,za katero koli bančno aplikacijo je varnost ključni del testiranja, saj je to panoga, v kateri se lahko zgodi večina prevar in imajo stranke veliko finančno izgubo.

Postopek preverjanja se zaključi na podlagi kode PIN, ki jo je določil klicatelj, sistem IVR pa to kodo preveri s kodo PIN, ki je shranjena v bazi podatkov IVR.

Če se kličoči ne spomni PIN-a ali je bil ogrožen, sistem IVR zahteva nadomestno varnostno preverjanje, na primer »Datum rojstva stranke«, »Datum odprtja računa«, »Materino dekliško ime« ali »registriran e-poštni ID ”itd.

Tudi v nekaterih sistemih IVR je strankam, ki so ogrozile PIN, vendar jih preverjajo druge možnosti, na voljo le omejene možnosti menija ( Npr. Datum rojstva). Za takšno stranko mora za popoln dostop do sistema nastaviti PIN s pomočjo metode, ki je na voljo v aplikaciji.

# 2) Preusmeritev ali usmerjanje klicev:

V sistemu IVR je zelo pomembno preizkusiti, ali je klic preusmerjen na pravega agenta ali ne. Na voljo so različni agenti za različna področja in so strokovnjaki samo na svojem področju.

Na primer ,za en sistem IVR je na tisoče IVR klicev na dan za različne vrste poizvedb, poizvedb / težav itd., ne pa nujno, da vse težave rešuje sistem IVR. Od teh težav se nerešeni problemi prenesejo na posrednika v živo, tako da lahko agent preveri njihove podatke in reši težavo klicatelja.

Zato je treba preizkusiti, da je treba, če klicatelj kliče zaradi težav z zavarovalno polico, klic preusmeriti na ustreznega agenta in ne na drug oddelek ( Primer: kreditna kartica). Če tega temeljito ne preizkusite, bo pokvaril celoten sistem.

# 3) Dvotonski večfrekvenčni vhod (DTMF):

To je najpomembnejša metoda za vnos v sistem IVR. Vhodi DTMF so podani s števkami od 0 do 9 in včasih * in # s tipkovnice telefona. Za vsak meni in podmeni mora klicatelj zagotoviti različne vhode DTMF in mučna naloga je preizkusiti vsak vnos v vsakem meniju in podmeniju.

Na primer ,Če IVR reče »Pritisnite 1, da poznate stanje na svojem računu« in klicatelj na tipkovnici vpiše tudi 1, vendar ga sistem IVR napačno prepozna in posreduje informacije o zadnjih 5 transakcijah, potem to ne reši namena klica.

Za preizkušanje aplikacije IVR je nujno preizkusiti, ali sistem IVR pravilno prepozna vse vhode DTMF in glede na vhod DTMF sistem IVR daje informacije kličočemu ali ne in ali se v sistemu IVR predvajajo pravilni pozivi.

# 4) Možnost ponovnega poskusa v sistemu IVR:

Velikokrat se zgodi, da klicatelj ne more prepoznati ali ne upoštevati sporočila ali poziva, ki ga predvaja sistem IVR. Nato klicatelj postane tiho, saj ni prepričan o možnostih, ki jih daje aplikacija IVR.

Zato mora obstajati možnost ponovitve istega poziva, če kličoči ne ponudi svoje naslednje možnosti za nadaljevanje ali če kličoči ostane tiho.

V večini sistema IVR se zgodi, da bo IVR zahtevek ponovil trikrat, tj. Če se isti poziv predvaja trikrat in še vedno, če klicatelj ostane neaktiven ali v sistem IVR ni dal nobenega vnosa, potem klic bo samodejno prekinjen ali prenesen na agenta za splošno preiskavo.

privzeti prehod za Windows 10 ni na voljo

# 5) Naglas in izgovorjava :

Ker so vsi pozivi IVR vnaprej posneti v glasu, morajo biti ti pozivi jasni in slišni kličočemu. Prav tako morata biti naglas in izgovorjava klicatelja natančna, tako da lahko avtomatizirani sistem IVR prepozna vhodne podatke kličočega.

Na primer, če kličoči potrebuje informacije o novem izdelku »Credit Card« in je sistem IVR predvajal vsa sporočila brez kakršnih koli ločil, ki preveč hitro, potem klicatelj ne bo mogel razumeti ničesar, kar je povezano z izdelkom. To pa bo izgubilo kupca in bo imelo velik vpliv na poslovanje.

Zato je treba testiranje opraviti previdno, da se preveri, ali so vsi pozivi jasni, slišni in ali se izgovorjalne oznake uporabljajo pravilno.

# 6) Izbira pravilnega jezika :

Ko se začne klic IVR, je prva možnost, ki jo zahteva sistem IVR, izbira jezika. Glede na izbrani jezik se naslednji pozivi predvajajo v izbranem jeziku. Na tem globalnem trgu je pomembno, da IVR deluje tudi v lokalnem jeziku.

Na primer ,če ima eno od družb sedež v ZDA, podružnice pa na Kitajskem, v Rusiji, Franciji itd., in ker je njihova uporaba IVR v ZDA zelo znana, in če podpira samo angleški jezik, je očitno težko delati v kot sta Rusija ali Kitajska, kjer je angleški jezik na njihovem trgu sekundarni.

Testiranje naj se izvede za vse menije, podmenije, izbire itd. In zagotovi, da se vsi izbrani pozivi predvajajo v izbranem jeziku. Tu je treba za izbrani jezik preizkusiti tudi zgoraj omenjeni naglas, izgovorjavo in jasnost pozivov.

# 7) Potek dela sistema IVR:

Po nastavitvi vse zahtevane infrastrukture, jezika, pozivov itd. Je zdaj treba preizkusiti tok od konca do konca aplikacije IVR.

Na primer ,domnevamo, da je uporabnik izgubil debetno kartico in jo želi blokirati s klicem v sistem IVR.

Uporabnik je izbral ustrezen jezik in izbral možnost blokiranja debetne kartice, vendar namesto da bi blokiral debetno kartico, če IVR predvaja pozive glede poteka 'zahteva novo čekovno knjižico', si predstavljajte, kako kritičen bi bil položaj stranke in bo posledično negativno vplivalo na poslovanje.

Poglobljeno testiranje je torej potrebno za vse pretoke v sistemu in potrditi moramo, da so vsi pozivi povezani s pravilnim pretokom.

Zaključek

V današnjem svetu obstajajo različna podjetja, ki uporabljajo sistem IVR za pomoč svojim strankam 24 ur na dan, 7 dni v tednu. Ta pomoč je lahko katere koli vrste, tudi iz ene same majhne transakcije, kot je stanje računa, prenos sredstev na drug račun, za plačilo računa za komunalne storitve itd.

Testiranje takšne aplikacije IVR je dolgočasno opravilo, saj zahteva poglobljeno poznavanje aplikacije in zahteva podrobno preskušanje celotnega klica IVR. Na trgu so na voljo različna orodja za testiranje aplikacij IVR, ki bodo posledično olajšala delo preizkuševalca.

Naša prihajajoča vadnica vam bo dala odličen vpogled v orodja za avtomatizacijo, ki se uporabljajo za sistem IVR .

Priporočeno branje

^